O que é Gestão de Conflitos?

Sabemos que cada ser humano tem uma história, uma experiência de vida, uma personalidade e interesses/objetivos próprios. A diferença produzida na peculiaridade de cada um é que gera os conflitos, já que os objetivos podem ser conflitantes. Assim, podemos dizer que os conflitos são inevitáveis. Caracterizando-se como uma divergência, uma dissonância ou um antagonismo, o conflito é o oposto da cooperação.

A interferência de uma das partes para que ocorra um conflito pode se dar de duas maneiras:

• Ativa: por meio da ação para provocar obstáculos/impedimentos;

• Passiva: mediante determinada omissão.

Podemos classificar o conflito pessoal em dois tipos:

• Interno: é o “conflito com nós mesmos”, ou seja, trata-se de um conflito psicológico ou intra-individual (de caráter íntimo), que envolve sentimentos, opiniões, desejos e motivações divergentes e antagônicas. Nesse conflito, está presente um colapso dos mecanismos decisórios, o que dificulta a escolha de uma alternativa. São os chamados trade-off (impasses).

Exemplo: trabalhar em hora-extra no recesso e fazer poupança ou viajar com toda a família para a praia, mas não fazer a poupança.

• Externo: envolve mais de uma pessoa ou mais de um grupo de pessoas. Chamado também de conflito social.

Exemplo: o diretor de recursos humanos deseja aumentar os salários e o diretor de finanças deseja congelar os salários.

Vejamos os níveis de gravidade do conflito:

Admitindo a existência de conflitos, os gerentes (administradores) possuem certas metodologias para poder administrar um conflito. São as chamadas abordagens de gestão de conflitos. Vejamos.

1. Abordagem Estrutural: o conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação, de recursos limitados e escassos e de interdependência. Se esses elementos puderem ser alterados, poderá haver um controle do conflito resultante. Essa abordagem busca minimizar as diferenças identificando objetivos que possam ser compartilhados;

2. Abordagem de Processo: redução de conflitos por meio da modificação do processo, intervindo-se no conflito. Essa abordagem pode ser utilizada pela desativação ou desestalinização do conflito (uma parte reage cooperativamente), pela reunião de confrontação (ponto de desativação já ultrapassado; o confronto ocorre abertamente e de forma hostil) e pela colaboração (após as etapas acima; partes trabalham juntas para solucionar problemas); e

3. Abordagem Mista: utiliza aspectos estruturais e processuais. Intervenção ocorre na estrutura da situação e no episódio do conflito.

Vejamos agora os estilos de gestão de conflitos:

1. Competitivo ou Forçar: reflete a assertividade para a imposição de um interesse. Utilizado quando uma ação pronta e decisiva deve ser rapidamente imposta por meio de ações impopulares ou importantes. O negócio é ganhar;

2. Evitação ou retirada estratégica: estilo não assertivo (negativo). Apropriado quando o assunto é trivial, quando não existe nenhuma chance de ganho, quando é necessário demorar para se obter informação ou quando odesentendimento for oneroso. O negócio é se manter em copas (agir com cautela);

3. Compromisso ou Negociação (Barganha): moderada porção de assertividade e cooperação. Os objetivos de ambos os lados são importantes, há igualdade de poderes sendo que ambos querem reduzir as diferenças ou as pessoas precisam chegar a alguma solução temporária sem pressão de tempo. O negócio é ter jogo de cintura;

4. Acomodação ou “Panos Quentes” (Apaziguamento): alto grau de cooperação, funcionando melhor quando as pessoas sabem o que é errado, quando um assunto é mais importante que outros, quando se pretende construir créditos sociais para utilizar em outras situações ou quando a manutenção da harmonia é que importa. O negócio é ir levando;

5. Colaboração ou confronto: alto grau de assertividade e cooperação. Ambas as partes ganham. Usado quando os interesses são importantes, quando os pontos de vista podem ser combinados com vistas a uma solução mais ampla e quando requer consenso. O negócio é resolver para que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução.

Funcionais x Disfuncionais

Conflitos disfuncionais são de cunho comportamental, muitas vezes ligado a antipatias, não aceitações, inflexibilidade, etc.

Já os conflitos funcionais agregam valor ao grupo, merecendo atenção para que a reflexão seja promovida.

Visões de Robbins

Esse autor conceitua três visões que lidam com os conflitos. Vejamos:

• Visão Tradicional: conforme essa visão, todo conflito é ruim, devendo ser evitado. Trata-se de uma disfunção resultante de falhas de comunicação, falta de aberturas e de confiança entre os colaboradores, além do fracasso dos administradores em atender aos anseios dos subordinados;

• Visão das Relações Humanas: o conflito é uma consequência natural e inevitável, não necessariamente sendo prejudicial.

• Visão Interacionista: além de poder ser positivo, o conflito é necessário para o que haja um desempenho eficaz. Assim, há um encorajamento à manutenção de um nível de mínimo de conflito suficiente para viabilizar a existência do grupo.